不計代價，我只要你們平安回家｜杜拜 55 人團滯留 48 小時搶機票全紀錄
2/28（六）那晚十點多，我正準備關電腦下班，手機突然連跳了好幾則新聞推播：伊朗與以色列開戰，中東領空全面關閉。我是何時旅遊(Horaz)負責杜拜這條線的線控，看著螢幕，整個人愣了三秒——我有一組 55 人的團體，正在杜拜，隔天晚上就要前往機場返台。那一刻我沒有時間害怕，因為我知道：接下來 48 小時，這 55 個家庭能不能平安回家，全部壓在這支電話上。這篇，是我作為線控，從接到消息到全團走出桃園機場入境大廳那一刻，一路的真實紀錄。
2/28 那晚，中東領空全面關閉
第一通電話，我打給了杜拜的地接。我們先把「最壞情況」談清楚：如果隔天航班全取消，飯店有沒有房？需不需要預先包房保留？地接很快回我：「房源我幫妳壓著，妳要幾晚都行，先穩住客人。」
第二通電話，給領隊。我刻意把語氣放得很穩：「別擔心，我會當你們最堅強的後盾。請做好滯留的心理準備，但我一定會竭盡所能，把大家平安帶回來。」掛掉電話那一瞬間，我才允許自己倒抽一口氣。我必須保持冷靜，因為 55 個家庭的希望在我手上——只要我亂，前線就會跟著亂；只要前線亂，55 位客人的情緒就會崩。
那一晚我沒睡。手機螢幕在床頭亮了一整夜：新聞、社群、Threads 上的當地網友回報，我一則一則刷，試著在所有混亂的、互相打架的資訊裡，抓出下一個 12 小時最可能的走向。航空公司的英文新聞稿、阿拉伯文的當地媒體、機場跑道狀態的網友照片——任何一個訊號都不敢漏。
48 小時不眠：成立應變小組、訂飯店、通報觀光署
3/1（日）早上一上班，我們火速啟動緊急應變小組。業務、產品、管理部全員到齊，沒人說廢話，直接分工。第一件事：發布對外聲明，告訴所有家屬「人都平安，我們已經接手」；第二件事：開設 24 小時專線，避免家屬慌到打不通變成另一波情緒風暴；第三件事：通報觀光署，把案件正式登錄，後續任何資源協調都有依據。
我跟團隊說：「先訂好兩晚飯店、把餐食安排好，讓客人和家屬知道——我們在，我們沒亂。」這句話聽起來簡單，但它是整個 48 小時最重要的底線。在所有資訊都還沒明朗時，客人最害怕的不是回不去，而是「沒有人在處理我」。所以我們刻意讓所有動作都被看見：飯店訂好了、餐食安排好了、專線開好了、官方通報送出了——每一個動作都是在告訴對方：你不是一個人。
那兩天我大概只睡了 3 小時，吃飯站著吃。同事輪班接專線，產品同仁同步盤點還有沒有別的航空公司可走，管理部把所有應變支出先簽下來，不讓任何一個環節因為流程卡住。我們沒有時間去計較這趟團最後會虧多少——把人帶回來，才是這家公司現在唯一要做的事。
在 google 地圖上研究所有逃離路線
3/2（一）一上班，航空公司給出讓人心一沉的建議：3/7 前全退票，鄰國機場全數關閉。也就是說，標準的「等下一班」這條路，已經暫時被切斷。
那一刻我和同事打開 google 地圖，把整片中東攤在螢幕上，認真研究：海運可不可以？從杜拜港往哪裡走？陸運能不能繞？沙烏地阿拉伯、阿曼、伊朗的陸路口岸是什麼狀態？我們甚至一一聯繫政府單位、外館、相關協會，把所有能想到的窗口都打過一輪電話。
得到的答案多半是：「目前只能等。」「這個路線我們無法協助。」聽起來很挫折，但我沒有時間絕望。我一邊掛電話一邊想：如果戰火再蔓延，我的客人會有多害怕？我想起當初決定帶員工出國的老闆，內心該有多煎熬；我想起領隊們在第一線，扛著 55 位團員的情緒，他們能撐多久？我想起這些人的家屬，正盯著手機等任何一條好消息。我一心一意，只想趕快找辦法把大家平安送回來。
越是這種時候，越要逼自己冷靜。我把所有可能性一條一條列出來、排優先順序：哪條最快、哪條最安全、哪條失敗了還有 plan B。看似「沒辦法」的當下，其實就是在為下一個機會出現的瞬間做準備。
抓住 3/3 那一線機會——阿聯酋 EK366
3/3（二）晚上，機會終於出現。先是傳出阿布達比機場可能會開放，阿堤哈德航空（Etihad）將會有飛台灣的班機；幾乎同一時間，阿聯酋（Emirates）也釋出「可能少量航班復飛、包含回台灣航班」的訊息。我馬上拿到阿堤哈德窗口的聯繫方式，同時鎖定阿聯酋——先搶阿聯酋，以「能訂到機位」為最高原則。
一開始，我搶到兩個不同航班的機位，心裡稍微鬆了一口氣。沒想到台灣時間當晚，其中一個早上航班臨時又取消，等於有一批客人瞬間沒有機票。我和同事晚上八點多再度進入備戰狀態，重新刷系統、重新搶位，總算把被取消航班的那批客人，全部塞回另一班——阿聯酋 EK366。整團 55 位客人，終於同一班、同一時間飛回台灣。
但故事還沒結束。沒過多久，又傳出 EK366 可能也會取消，我習慣用的航班追蹤 app 直接跳出取消預警，標示這班「有很大機率取消」。可是只要航空公司沒有正式宣佈，就還有一絲機會。我和領隊判斷：與其在飯店裡等噩耗，不如帶著機票直接去機場——萬一真的飛、晚到一步就上不了，我們承擔不起。於是領隊帶著全團 55 人、拖著行李，在當地時間半夜往機場推進。
台灣時間凌晨六點，是登機的時間。手機畫面亮了一下，LINE 跳出領隊那行字：「全員順利登機。」那一刻，我的眼淚真的忍不住掉下來。從接到開戰新聞那晚算起，48 小時繃到極限的弦，在這六個字面前一次鬆掉。做旅遊業這麼多年，這是最深刻、最不敢忘的一次。
寫著「歡迎回家」的海報，與一份豬腳麵線
回家，就是最好的結局。昨天下午，我和同事帶著 50 幾份熱騰騰的豬腳麵線趕往機場。為了讓客人吃到最好的，我們自備便當盒去店裡，同事還親自下場幫老闆裝麵線、夾豬腳；考慮到下午的時段，我們特別訂了無咖啡因的熱蕎麥茶，怕大家飛了快十小時、喝了茶或咖啡回家又睡不著。
當我拉開那張寫著「歡迎回家」的海報，看到 55 位客人和領隊平安走出入境大廳的那一刻，我知道，這一切的壓力與眼淚都值了。有人衝過來抱住我們、有人哭、有人只是站著一直說「謝謝」。我們沒有講什麼漂亮的話，只是把熱熱的湯遞過去，再說一句：「先吃，慢慢來。」
我想讓每一位選擇我們的旅客知道：在你看不到的背後，總有人把你的安危，深深地放在心上。對何時旅遊(Horaz)來說，行程表上的景點固然重要，但我們更在乎的是——在那段充滿未知的旅程中，能不能成為你最堅實的靠山。我們不只帶您出發看世界，更會在危急時刻，拚盡全力帶您平安回家。
常見問題 FAQ
Q1. 為什麼 2/28 那天中東領空會突然全部關閉？
2/28（六）晚間，伊朗與以色列開戰的消息傳出，包含杜拜、阿布達比與週邊鄰國機場在內的中東領空隨即陸續關閉，航班一律停飛或繞航。對在當地的旅行團來說，最直接的衝擊就是：原訂隔天回台的航班全部取消，55 個家庭瞬間困在當地，沒有人能告訴你下一班飛機會在哪一天起飛。
Q2. 旅行團遇到當地戰爭、領空關閉，第一時間旅行社會做什麼？
何時旅遊(Horaz)的做法是：線控先和當地地接確認飯店房源、向領隊承諾「我會當你們最堅強的後盾」穩住第一線情緒；接著總公司成立緊急應變小組，業務、產品、管理部全員集合，先把兩晚以上的飯店與餐食訂下來，開設 24 小時專線回應家屬，並同步通報觀光署。先把「人安全、家屬有人接」處理完，再來談機票。
Q3. 領空關閉時，旅行社怎麼想辦法把客人帶回台灣？
我們同時做三件事：一是緊盯航空公司公告，與阿堤哈德、阿聯酋窗口直接聯繫；二是在 google 地圖上研究海運、陸運離開杜拜的所有可能性，並聯繫政府單位尋求協助；三是 24 小時刷新聞、社群與 Threads 上的當地回報，避免漏掉任何一個復飛訊號。最終是在 3/3 晚上鎖定阿聯酋復飛的 EK366，把全團 55 位客人搶到同一航班。
Q4. 為什麼選何時旅遊(Horaz)在面對突發狀況時值得信任？
因為我們不是在出事之後才開始想辦法。線控、業務、產品、管理部平常就保持隨時可動員的狀態，加上長期合作的地接窗口與航空公司聯繫管道，讓我們可以在領空關閉的當下，就同步啟動「住宿、餐食、家屬溝通、官方通報、搶位」五條線。對何時旅遊來說，行程表上的景點固然重要，但更在乎的是：危急時刻能不能拚盡全力，把客人平安帶回家。
Q5. 客人從危險地區回到台灣後，何時旅遊會做什麼？
這次 EK366 全員登機落地後，我和同事帶著 50 幾份熱騰騰的豬腳麵線到機場接機，自備便當盒去店裡裝，刻意挑無咖啡因的熱蕎麥茶，避免客人回台睡不著；並拉出一張寫著「歡迎回家」的海報迎接領隊與全團。對我們來說，行程不是「飛機落地就結束」，而是要讓每一位選擇何時旅遊的旅客都記得：在你看不到的背後，總有人把你的安危深深放在心上。
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